Nel quadro delle iniziative del DCX Forum si è svolto il 24 Marzo 2016 l’evento “Come sfruttare i canali digitali per l’incremento delle vendite e l’acquisizione di nuovi clienti” presso la Fondazione della Associazione Industriale Bresciana, la divisione che si occupa della formazione e dell’innovazione delle aziende bresciane. L’evento, organizzato da Neosperience Lab (punto di incontro tra tecnologie, enti di ricerca, università e imprese) ha visto la partecipazione di oltre 50 ospiti e ha trattato tematiche utili sia alle organizzazioni B2C sia alle aziende con processi “business to business”.
La discussione è iniziata con l’analisi dell’influenza di Internet e dei dispositivi mobile sulle vite delle persone e, di rimando, sulle strategie delle aziende, costrette a rivedere il proprio approccio e a imparare a sfruttare i canali digitali per migliorare i processi strategici. La trasformazione digitale è, di fatto, un nuovo paradigma di business che stabilirà i confini del vantaggio competitivo negli anni a venire. La prima domanda che bisogna porsi è, allora, come raccogliere, analizzare e integrare i dati digitali esterni e interni all’azienda, potenziale infinito ma anche una grande insidia se non sono organizzati e trattati in maniera orientata etargettizzata.

DIGITAL CUSTOMER EXPERIENCE

Il primo tema messo in evidenza è la rilevanza dell’esperienza dei clienti: la gestione della customer experience diventa fondamentale per affrontare al meglio la sfida della concorrenza globale. La Customer Experience, ovvero la somma di tutte le esperienze che un cliente vive con un fornitore di beni e servizi, rappresenta la capacità di un’azienda di leggere e comprendere la componente emozionale dei propri clienti e porre in atto azioni che possano soddisfarli. Sono stati presentati numerosi casi della realizzati dalla piattaforma Neosperience.

INBOUND MARKETING – L’ARTE DI FARSI TROVARE E DESIDERARE SUL WEB

Una evoluzione importante, strettamente legata alla Customer Experience, riguarda il cambiamento di paradigma che sta affrontando negli ultimi anni la metodologia di marketing. Se il cliente diventa il centro nevralgico del processo decisionale, le organizzazioni devono rivedere la modalità di connessione, sostituendo l’approccio ‘di disturbo’ con uno ‘di coinvolgimento’. Da qui l’Inbound Marketing, una metodologia che punta sull’engagement, attraverso contenuti di qualità che trasformano l’azienda nel punto di riferimento dei clienti, per trovare una soluzione ai problemi e realizzare i desideri.

SUBCRIPTION ECONOMY

La discussione ha poi toccato il tema della Subscription Economy, modello che sta raccogliendo il favore degli imprenditori grazie ai casi di successo portati dalla piattaforma Zuora il “motore” di clienti prestigiosi come Netflix che propone il suo modello vincente anche a medie imprese e startup innovative. Oggi, in pratica, possiamo sottoscrivere un abbonamento quasi per tutto: i privati o le aziende pagano una tariffa mensile o annuale, e il fornitore offre il servizio (e tutti i suoi aggiornamenti) in rete. La Subscription Economy ha cominciato ad andare forte sul mercato dei software, sempre meno qualcosa che si installa sul proprio computer e sempre più un servizio che viene erogato via web.

CRM

Il CRM è una filosofia di business che mette il cliente al centro dei processi dell’azienda per capirne i bisogni ed anticiparne le esigenze attraverso l’utilizzo di tecnologie abilitanti. La tecnologia rappresenta lo strumento più importante per facilitare lo sviluppo della conoscenza dei clienti, con l’obiettivo di fidelizzarne il rapporto, creando valore nel lungo termine. Il CRM però, non è solo una soluzione software così come non è un insieme di processi e tecniche aziendali studiate sulla carta per migliorare il rapporto impresa-cliente. In una accezione profonda il CRM è qualcosa di più è l’insieme di strategie, processi, cultura e tecnologie, che permette di migliorare l’efficienza ed incrementare il valore e la redditività dei procssi collaborativi attraverso una migliore comprensione dei bisogni dei clienti.

SMART FACTORY

Infine, è stato preso in considerazione il tema dell’Internet delle Cose, un trend in crescita che sta rivoluzionando la struttura produttiva delle organizzazioni e la gestione del punto vendita fisico. Di fatto, siamo circondati sempre più da device intelligenti e oggetti in grado di comunicare tra di loro e con gli utenti, anche senza l’intervento umano. Dal punto di vista delle organizzazioni, l’internet delle Cose ha l’obiettivo di realizzare la ‘fabbrica intelligente‘, o Smart Factory, caratterizzata cioè da una forte capacità di adattamento, configurabilità e alta flessibilità. Le fabbriche, di conseguenza, saranno capaci di produrre senza scarti esenza sprechi di energia. Potranno trasformarsi, comunicare le anomalie e imparare daipropri errori. Saranno in grado di gestire grandi numeri con la massima accuratezza, avendo sempre meno bisogno di un intervento umano.

NEOSPERIENCE LAB – IL LABORATORIO PER L’AZIENDA DIGITALE

Neosperience Lab si configura come come punto d’incontro tra tecnologie, enti di ricerca, università e imprese, e si concentra sulle attività di ricerca e sviluppo, campo d’azione che comprende tutti quei progetti finalizzati a guidare la trasformazione digitale delle imprese che affrontano la sfida di un mercato sempre più globale e dematerializzato. Negli ultimi dieci anni, diversi trend evolutivi dirompenti hanno contribuito a rivoluzionare i confini dell’esperienza, aprendo opportunità di business importanti e, al tempo stesso, costringendo le aziende a una revisione totale del loro modus operandi. Con una conseguenza diretta, l’assenza di pattern di riferimento validi sempre e comunque.
Per rispondere alle nuove esigenze, una strategia deve tenere conto di fattori in continua mutazione, spesso fuori dal controllo dell’azienda:
● La diffusione dei dispositivi mobile (smartphone, tablet, smartwatch, wearable), primo schermo per l’accesso alle informazioni e lo scambio di opinioni su brand e prodotti.
● La crescita rapida delle tecnologie connesse e dell’Internet of Things, che apre inediti scenari di business e promette di guidare una nuova rivoluzione industriale (nota come Manufacturing 4.0).
● La rilevanza della componente digitale, che porta alla ridefinizione del commercio – centrato non più sul prodotto ma sul cliente – e allo sviluppo di una nuova metodologia di marketing applicato al retail, il proximity marketing che collega mondo fisico e digitale.
● La frammentazione dell’esperienza di marca, che moltiplica in maniera esponenziale i punti di contatto (fisici e digitali) e trasforma il processo di acquisto da sequenza prevedibile a insieme di micro momenti chiave, decisivi per engagement e loyalty.